Cómo reclamar a una aerolínea el dinero de tus vuelos cancelados por el covid

Vueling, entre muchas otras, está haciendo 'ghosting' a un montón de gente, asegurando que debes llamar a un número saturadísimo donde nadie te hace caso. Estos son tus derechos como consumidor

En 2020 todos teníamos planazos. Qué risa cuando decíamos, durante las uvas, “¡este va a ser mi año!”. Que si vacaciones a Colombia, que si findes en París, que si crucerito por Grecia, que si ir a Japón. Pues nada, todos los vuelos cancelados y la economía cayéndose a cachos. Hello new crisis. Dentro de todos los dramas (nada mundanos) que estamos sufriendo, está el de los vuelos. Esas compañías aéreas que no están devolviendo la pasta de viajes que se cancelaron en masa (no, no eres el único que todavía no ha recibido el dinero).

Lo primero, es nuestro derecho cobrar los vuelos cancelados por covid. Lo confirmaba la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “los consumidores tienen derecho a recuperar el importe pagado”, y también la compañía Vuelo-Retrasado.es, especializada en ayudar a consumidores a reclamar dinero e indemnizaciones de aerolíneas, lo explica: “según el Reglamento CE 261/2004, cuando un vuelo es cancelado debido a una circunstancia extraordinaria, y la aerolínea no ha podido reprogramar el vuelo con un horario adecuado, los pasajeros tienen derecho a recibir un reembolso completo”.

Pero, sorpresa, este derecho no está haciéndose efectivo. Lo denunciaba El País, “poca información, dificultades para recuperar el importe de un vuelo cancelado y el tiempo para recibir una respuesta, es a lo que se enfrentan miles de personas que este año no han podido volar”. Hay aerolíneas que “históricamente han complicado el proceso de reclamación de indemnización”, asegura Vuelo-Retrasado, y ahora no iban a ser menos: “complican u ocultan las vías por las cuales los pasajeros pueden exigir el dinero en efectivo o simplemente no mencionan que el pasajero tiene el derecho de optar por esta opción”.

Ponen de ejemplo Vueling: “constantemente indican que los pasajeros pueden solicitar un reembolso por la vía teléfonica pero es bastante difícil conseguir contactar con un agente de servicio al cliente”. Vamos, llamadas a un número fantasma donde no atiende nadie y ya sea por desesperación o por lo que te cobran por estar al teléfono, lo dejas. Lo mismo con Lufthansa, que hasta “recibió una advertencia del gobierno alemán en agosto debido a que estaba retrasando los pagos de los reembolsos”, aseguran. 

Entonces, ¿cómo puedes recibir el dinero? Lo primero es que las compañías intentarán que cojas un bono para gastar en otros vuelos porque así no pierden dinero en efectivo. De hecho, te pondrán muy fácil esta opción y muy, muy difícil recibir tu compensación económica sin bono. Pero no es imposible. Empieza identificando "con quién tienes que contactar para reclamar el reintegro. Si has hecho la reserva directamente con la aerolínea, debes contactarlos a ellos. Si has comprado tu billete a través de una tercera parte, por ejemplo Skyscanner o eDreams, es posible que la aerolínea tramite el reembolso a través de estas agencias. Por lo tanto, es ideal si contactas con la agencia inicialmente y luego con la aerolínea. No obstante, el reglamento considera que la aerolínea es siempre la parte legalmente responsable por el billete. Esto ya ha sido confirmado en una sentencia de un tribunal en los Países Bajos”, asegura Vuelo-Retrasado, anticipándose a la respuesta de algunas aerolíneas que remiten a las agencias de viajes, intentando quitarse la responsabilidad.

El segundo paso es recoger todos los documentos necesarios (DNI, confirmación de reserva con el código PNR y recibo del pago) y contactar por sus vías oficiales. Es recomendable mencionar el Reglamento CE 261/2004, para que sepan que vas informadx, y recordarles que, como pasajero, tienes derecho a recibir tu reembolso, que no quieres bonos ni créditos a cambio, que quieres tu dinero.

Aun así, es posible que la compañía insista en darte bonos, pero “si los pasajeros ya han dejado claro que no desean recibir bonos o crédito y la aerolínea continúa sin ofrecer la opción de reembolso, los pasajeros deberán considerar tomar medidas legales en contra de la aerolínea”, asegura Vuelo-Retrasado. En ese paso puedes hacerlo tú yendo a los juzgados (nada recomendable, por el tiempo y los costes jurídicos) o, directamente, con compañías especializadas en el tema.

Por otra parte, si la empresa accede a reembolsar el dinero, puede ser que se retrasen mucho. Porque, aunque legalmente deben devolverte el dinero de los billetes dentro de los 7 días posteriores a la cancelación, no está sucediendo en este momento por la complicada situación económica del sector. De hecho, varios gobiernos europeos ya han dicho que no tomarán ningún tipo de medidas en contra de las aerolíneas que incumplan este plazo de 7 días, “siempre y cuando reembolsen a los pasajeros”, asegura Vuelo-Retrasado. Vamos: toca tener paciencia, mucha paciencia, tus derechos claros y, si las compañías te hacen ghosting, contactar con profesionales que puedan llevarlos a juicio.