Qué Derechos Tienes Como Consumidor Cuando Te Tratan Mal

“Este establecimiento dispone de hojas reclamaciones a disposición de sus clientes”.

Podría ser la frase hecha menos puesta en práctica de la historia pero tienes que tener muy presente que, como consumidor, tienes unos derechos y unas herramientas a disposición para hacerlos respetar. Podría parecer que no sirve de nada, que se queda en el olvido y que es un mero trámite para calmar una posible situación de desacuerdo entre la empresa y sus clientes, pero no es así.

Las asociaciones de consumidores insisten en la necesidad de reclamar nuestros derechos pero no siempre sabemos cómo reaccionar cuando en un establecimiento nos tratan mal. Todos en alguna ocasión hemos pasado por ahí: malas caras, malos gestos, precios que no coinciden, actitudes déspotas, platos en mal estado... ¿tienes que quedarte callado? ¿tienes que irte, en silencio, aceptando que las cosas son así y no puedes hacer nada para cambiarlas? ¿tienes que pagar por un servicio que no quieres?No. No puedes, ni debes.

¿Conoces tus derechos?

Uno de los mayores problemas al que nos enfrentamos con este tipo de situaciones es que no tenemos la información necesaria a la que recurrir cuando para defender nuestros derechos. Así que, para empezar, esta guía básica te vendrá muy bien.

Derecho a la información correcta

¿Alguna vez has ido a pagar y el precio no se correspondía con el etiquetaje? Esto ocurre habitualmente en época de rebajas o en promociones puntuales. Tú ves una oferta a 19,99€ y cuando llegas a caja te dicen que son 25,99€. ¿Cómo, por qué? "Es que está mal puesto, es que probablemente se hayan olvidado de marcarla bien, es que es una oferta que empieza mañana..." Historias. Los establecimientos tienen la obligación de mantener el precio que has visto y tú tienes el derecho de que así se haga.

Según elReal Decreto Legislativo 1/2007), "los consumidores deben recibir una información correcta, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición".

Derecho a reclamar

Efectivamente, en el caso de que ocurra una situación similar a la anterior, puedes reclamar todo aquello que no cumple con derechos. Además, si por ejemplo has comprado ya algún producto que estaba defectuoso o te ha ocasionado algún tipo de daño, podrías incluso solicitar una indemnización que posteriormente los tribunales decidirán si finalmente recibes.


¿Qué puedes hacer si quieres reclamar?

Lo más importante es intentar dialogar y llegar a un acuerdo que solvente el problema. Pero a veces, no es posible. Bien porque la otra parte no está dispuesta a escuchar o bien porque directamente quieres hacerlo.

Tienes derecho a pedir una hoja de reclamaciones

Importante saber que no vale cualquier hoja impresa que te ofrezcan y que utilicen para uso interno del establecimiento, debe ser el libro de reclamaciones oficial. Se trata de tres impresos autocalcables en los que debes plasmar con claridad la reclamación. La Ley General de Consumidores y Usuarios obliga a todos los establecimientos a tenerlo a disposición del cliente. La copia verde se la quedará la tienda, la rosa será para ti y la blanca es para que la lleves a Consumo y continúes con el trámite.

Puede que ocurra que te digan que no tienen. Bien, has de saber que están obligados a disponer de ellas. Y que si no las tienen o se niegan a facilitártelas, puedes llamar a la policía local para que tome constancia de lo ocurrido.

Después acude a la administración

Una vez entregada la reclamación en el establecimiento, éste tiene la obligación de responder a tu reclamación (el plazo varía según la Comunidad Autónoma). Si estás de acuerdo con la respuesta se acabó el problema pero, si no lo estás, deberás llevar la copia blanca a Consumo acompañada de la documentación necesaria: tickets, facturas, contratos, acuerdos, publicidad etc. Que no se te olvide, sin esto no haces nada.

¿Puedo recibir una compensación?

Una vez has entregado toda la documentación deberás esperar a los típicos trámites administrativos que valorarán tu petición. En principio no sacarás ningún tipo de beneficio por realizar estos trámites pero, si finalmente decides llevar a cabo acciones judiciales, para recibir esa compensación necesitarás haber realizado este proceso.

Asociaciones de consumidores

Como sabes existen además asociaciones sin ánimo de lucro cuyo objetivo es proteger y velar por los derechos de los consumidores. En muchas ocasiones este tipo de colectivos consiguen ejercer mayor fuerza y disponen de mayor capacidad de influencia para ser escuchados y atendidos por las administraciones públicas. Si lo crees necesario, no dudes en acudir a cualquiera de ellas ya que, además, te informaran de casos similares y te ayudarán a tramitar los procedimientos requeridos.

Internet

Y mientras tanto, como sabes, existe Internet y todos sus nuevos canales de comunicación que tanto incomodan a las empresas por temas de imagen. En muchas ocasiones es más fácil conseguir una respuesta satisfactoria de la empresa si les escribes un tuit que en el propio establecimiento físico o incluso que enviando un email.

Usuarios descontentos han llegado a crear blogs que han generado verdaderas crisis de reputación online a grandes marcas. Entre los casos más sonados se encuentra, por ejemplo, Carrefour que cuenta con un popular blog llamado hartodecarrefour.blogspot.com.es  en el que se publican semanalmente desde hace más de dos años presuntos engaños de la marca y que tiene ya 6.886.400 páginas vistas.


En definitiva, como consumidor dispones de una serie de derechos protegidos por la ley, pero recuerda, es importante usarlos cuando realmente tienes la razón; convertirte en un verdadero loco de la reclamación no es el objetivo. En las empresas trabajan personas humanas que por un lado, tienen derecho a equivocarse y por otro merecen absolutamente el mismo respeto que tú. Trátalos exactamente como te gustaría que te trataran a ti.