Cómo conseguir que te devuelvan tu dinero (y más) cuando se retrasa tu vuelo

Con la llegada del verano hay varias cosas de las que podemos estar seguros: hace mucho calor y los aeropuertos se colapsan de turistas y la ley de Murphy está más presente que nunca. Millones de vuelos salen a diario y es bastante probable que muchos de ellos terminen sufriendo un retraso o cancelación. Cuando eso sucede, ¿qué pasa con los pobres pasajeros que se quedan tirados? ¿quién les paga el tiempo perdido o las noches de hotel sin disfrutar? La teoría la sabemos todos: “son las aerolíneas quienes han retrasado el vuelo, así que ellas deben pagar”. Estáis en lo correcto al pensar eso, sin embargo, seguro que también le habéis dado vueltas al suplicio que puede representar embarcarse en una reclamación con una compañía aérea. Por lo general, siempre que pueden se lavan las manos y evitan la responsabilidad, ya que eso puede suponerles llegar a indemnizarte con 600€.

“Cada año casi nueve millones de pasajeros tienen derecho a compensación por vuelos retrasados, cancelados o por denegación de embarque, pero sólo un 2% reclama la compensación que se les debe legalmente”, nos cuenta Paloma Salmeron, PR Manager de derecho a compensación. Peor aún, el abogado Alberto Bertrán, de derecho a compensación, asegura: "en el informe de la Comisión Europea se estableció que el 20% de las reclamaciones son ignoradas y solo se facilita comida o alojamiento a los pasajeros afectados en un 50% de las situaciones". Es hora de que esto cambie. Lo único que necesitas es conocer tus derechos y saber exactamente qué hacer cuando tu vuelo se retrasa. Para ello hemos ido en busca de abogados y empresas expertas en el tema que nos ayuden conocer los entresijos del proceso de reclamación.

“El primer paso que debes tomar es asegurarse de que, efectivamente, el retraso del vuelo es indemnizable. Para ello tiene que tratarse de un retraso de al menos 3 horas. Dependiendo de la distancia del vuelo la indemnización oscila, como mínimo, entre los 250€ y los 600€”, nos cuenta Ivan Metola, Fundador y CEO de Indemniza.me. Además, ten en cuenta que la línea aérea está obligada a suministrar asistencia alimentaria, alojamiento en función del retraso y un transporte alternativo para llevarte a destino.

Aquí es donde conocemos las famosas circunstancias extraordinarias. En algunos casos el retraso del vuelo está justificado a los ojos de la ley y, por tanto, no tenemos nada que hacer. Un buen ejemplo de ello son los retrasos debidos a malas condiciones meteorológicas que impiden volar con seguridad. También entran en el saco cosas como las huelgas de controladores aéreos o los atentados. Por lo general, todas aquellas circunstancias extraordinarias ajenas al control y previsión de la aerolínea. "Las causas operativas derivadas de las simples revisiones sí son reclamables, pero no si el avión ha sufrido desperfectos debido a un hecho extraño como un relámpago o un impacto de ave en el motor. Tampoco son responsables en casos de emergencias médicas o riesgos sanitarios", especifica Alberto Beltrán.

Pero atentos, porque Ivan Metola nos aclara que existen algunas trampas comunes: “no toda climatología adversa justifica el retraso de un vuelo. Es la autoridad aeroportuaria quien decide si establece algún tipo de regulación de tráfico aéreo por el mal tiempo . Si no hay regulación, aunque el tiempo sea malo, se entiende que la aeronave puede volar sin peligro. Tampoco es excusa la huelga del personal de la propia aerolínea, puesto que no le es ajena, ni imprevisible ni inevitable, y lo mismo ocurre finalmente con las averías, que se consideran problemas ordinarios en el transporte aéreo”. Si quieres hacer un repaso a fondo de tus derechos, puedes consultar el reglamento que dictó la Unión Europea Rgto. CE 261/2004, y que regula, entre otras cosas, los derechos del pasajero y las obligaciones de las aerolíneas en casos de retraso aéreo.

Considéralo las pruebas del caso ya que son imprescindibles para que te den la razón y demostrar que tienes derecho a reclamar. Básicamente lo que debes conservar es:

• El comprobante de la reserva del billete probablemente te lo han enviado por correo al hacerla
• La tarjeta de embarque: es lo más importante de todo, ya que es el único documento que demuestra que hemos utilizado el vuelo que teníamos reservado. Ojo, porque Ivan nos advierte de que algunas aerolíneas se intentan quedar con la tarjeta de embarque del pasajero y después, cuando reciben la reclamación, niegan que el demandante viajase en el vuelo retrasado por no presentar la tarjeta de embarque. A unas malas, mira de hacerle una foto a todos los documentos antes de empezar el viaje.
• Los recibidos de los gastos que se hayan hecho como consecuencia del retraso o cancelación: por ejemplo, si has tenido que coger una noche de hotel cerca del aeropuerto, o si has tenido que comprar otro billete para llegar a tiempo a una escala con otro vuelo, los gastos por llamadas telefónicas, etc. También guarda todos los recibos de cosas que has pagado de tu viaje pero no hayas podido disfrutar por culpa del retraso, como las comidas y estancias de hotel que te hayas perdido.
• Puesto que hoy en día es muy sencillo hacer fotos y videos con el teléfono, aprovecha para grabar todo aquello que sea relevante y que ayude a demostrar lo que ocurrió: por ejemplo fotografía el retraso del vuelo en los monitores del aeropuerto, el trato que recibes por parte del personal de la aerolínea, la información que os dan sobre los motivos del retraso, etc. Conviértete en un reportero por unas horas.
• Solicita un justificante por escrito cuando la compañía alegue causas de fuerza mayor.

Antes de empezar con el proceso de reclamación deberías considerar si te vale la pena hacerlo tu mismo o ponerlo en manos de abogados. Tu primer instinto probable te lleve a buscarte la vida por tu cuenta para no tener que desembolsar más dinero. Sin embargo, debes saber que si lo haces, el camino será más difícil y tortuoso que si terminas pagando un poquito por cierta ayuda. Ivan Metola asegura que las aerolíneas cuentan con una estrategia empresarial desarrollada especialmente para desgastar al cliente y hacerlo desistir en su intento de reclamar. “No suele ser sencillo encontrar el canal adecuado para reclamar a las aerolíneas, ni en sus propias páginas webs, y luego los tiempos de respuesta son largos y casi siempre te acaban diciendo lo mismo: que el retraso se debió a alguna circunstancia extraordinaria y que por ello no existe derecho a indemnización. Esperan que el pasajero, cansado, acabe desistiendo de su reclamación. Juegan con este factor psicológico de disuasión para minimizar el impacto de las indemnizaciones en sus cuentas”, apunta.

Si te animas a empezar la reclamación por tu cuenta, el primer paso es rellenar una hoja de reclamaciones en el propio aeropuerto y después continuar a través del servicio de atención al cliente de la aerolínea. No obstante, tal y como nos advierte Ivan, “hay que ser consciente de que la gran mayoría de estas reclamaciones no van a ser atendidas. En ese caso, podríamos insistir a través de la Agencia Española de Seguridad Aérea AESA, pero esto retrasaría bastante la resolución del caso y su dictamen no es vinculante para la aerolínea. Así que probablemente nos encontremos en el mismo punto que al principio”.

Por su parte, Paloma Salmeron, nos cuenta que muchos de los clientes que recurren a AirHelp lo hacen tras haber intentado poner la reclamación por su cuenta previamente: “No es absolutamente necesario que la reclamación la haga un abogado, pero muchos de nuestros clientes lo han intentado por sí mismos sin ningún éxito. En ese caso resulta una buena solución poner el tema en manos de expertos, para pasajeros que quieren obtener la compensación que se les debe, pero que tienen poco tiempo disponible para presentar la reclamación, que suele acarrear una gran cantidad de papeleo y tiempo”. De hecho, para que nos hagamos una idea, la media de resolución de estas reclamaciones varía entre los 5 y 8 meses, algunas se pueden alargar incluso un año. Los casos más sencillos o claros se pueden resolver en 4 o  6 semanas.

Hoy en día existen muchas empresas expertas en tratar con reclamaciones que te harán la vida más fácil, en este artículo ya te hemos mencionado algunas. Ponerlo en manos de abogados te asegura que la reclamación no se quede en el olvido y que si es necesario dediquen el tiempo que haga falta en llevar el caso hasta los tribunales. De hecho, tal y como nos cuenta Ivan Metola, “por desgracia, actualmente la vía judicial es la única que garantiza que las aerolíneas se sienten a negociar”. Aunque el camino por conseguir tu preciada y merecida indemnización sea difícil, no desistas en intentarlo, o estarás cediendo a renunciar a tus derechos. Ponlo en manos de alguien que te ayude si te quieres olvidar de quebraderos de cabeza, merecerá la pena solo por conseguir que las aerolíneas tomen responsabilidad de sus servicios.