Que no cunda el pánico: Esto es lo que debes hacer si te han perdido la maleta

Ya está, se acabó. Has pasado unos días estupendos de vacaciones, pero toca volver a casa. Atrás quedan anécdotas, recuerdos, vivencias y cientos (o miles) de fotos. Has exprimido cada minuto de tu viaje, visitado todo lo que querías visitar, comido todo lo que querías comer y disfrutado hasta el último instante. Pero todo lo bueno llega a su fin. Y ahí estás, en sala de las cintas del aeropuerto esperando a que tu maleta asome por el hueco para recogerla y volver a casa. Pero pasan los minutos. La marabunta de viajeros agolpados se ha ido disipando a la misma velocidad que tu paciencia y, lo que antes era un hervidero, ahora es un páramo desierto. Porque todos han recogido sus bultos menos tú, que sigues mirando esa cinta vacía y, ahora ya, detenida.

Conclusión: te han perdido la maleta. Un estupendo colofón que desencadena en ti un torbellino de sensaciones que se suceden separadas por mínimos instantes: incredulidad, ira, negación, odio, desasosiego y, finalmente, aceptación. Y ahora, ¿qué? A eso vamos: esto es todo lo que tienes que hacer cuando la compañía aérea pierde tus pertenencias, repasado, punto por punto, por, Ángeles Castellano, portavoz de FACUA, Consumidores en Acción.


Mi maleta no ha llegado. ¿Cuál es el primer paso?

“Si has llegado a tu destino y tus pertenencias no lo han hecho contigo, hay que poner la primera reclamación”, dice categórica. Para ello, tendremos que dirigirnos al mostrador de nuestra compañía, preguntar si todo el equipaje del avión ha sido ya descargado y, en el caso de ser así, exigir una hoja oficial en la que reflejar nuestra denuncia.


¿Cómo es este formulario?

Aquí nos exponemos a una pequeña ‘trampa’. “Las hojas de reclamación deben ser las oficiales, que dependen de los gobiernos autonómicos. La compañía tratará de que firmes primero y, tal vez, únicamente, un documento llamado PIRProperty Irregularity Report o Parte de Irregularidad de Equipaje–, aunque ese es únicamente un documento interno”, explica Castellano. Por eso, es imprescindible que rellenemos también el formulario oficial, por el que sí deberán ajustarse a una serie de plazos”.


Me dicen que no lo tienen disponible, ¿y ahora?

“Ellos están obligados a tenerlo. Por eso, si se niegan a entregárnoslo, deberemos buscar a un agente de la ley sin salir del aeropuerto. Un policía o un guardia civil actuarán como testigos de nuestras reclamaciones”, afirma la experta, que añade: “Lo importante es no abandonar el lugar sin poner la denuncia”.


Es muy tarde y todos los mostradores están cerrados

El procedimiento es el mismo: tendremos que acudir a un agente para que nos ayude. Siempre, por supuesto, policía autonómica, nacional o Guardia Civil; representantes de la ley, en definitiva.


Ya he reclamado. ¿Qué pasa ahora?

Porque, a todo esto, sigues con lo puesto. “El plazo para constatar una pérdida y no un mero retraso en la entrega es de 21 días, pero el perjuicio es evidente desde el primer minuto”, constata Castellano. Por eso, puedes reclamar que la compañía te facilite un presupuesto para que tú puedas comprar todo lo necesario hasta que tus cosas aparezcan.


¿Cuáles son el resto de plazos?

Tal vez tu maleta aparezca antes de 21 días. Entonces, todo se quedará en un simple retraso pero, si se rebasa ese plazo, “puedes poner una segunda reclamación que complemente a la primera afirmando ya que se trata de una pérdida, con todas sus consecuencias”, explica Castellano. Entonces, tendrás derecho a una indemnización: “Habrá que declarar lo que llevabas el maleta ajustándote a una tablas oficiales de valoración. Después, tendrás que presentarlo en la compañía y ante la Administración de Consumo de tu provincia”, continúa la experta, que también aconseja ponerse en manos de una asociación que gestione todos los trámites.


Pasa el tiempo y la compañía no me responde…

La queja seguirá su curso a través de la Administración. Las fases se irán sucediendo sin que tú tengas que hacer nada más que esperar a la información que te vayan facilitando.


En definitiva, ¿hay algo que jamás tengo que hacer?

“Sí, perder la paciencia”, sentencia Castellano. Es complicado, porque todos los trámites son interminables y más cuando solo quieres salir a disfrutar de tus vacaciones o volver a casa tras haberlas terminado. Y hay más recomendaciones, que la experta repasa a modo de epílogo: “Será importante no abandonar nunca el aeropuerto sin haber puesto la reclamación, porque las compañías podrán aducir que el problema ya no es de su competencia y, además, nunca quedarnos conformes rellenando únicamente el PIR, que no deja de ser un documento interno sin validez pública”.

No obstante, conviene no alarmarse, porque la estadística respalda la idea de que no tiene por qué tocarte a ti. Según los datos de SITA, organismo especializado en comunicaciones y transporte aéreo, la tasa de maletas perdidas en 2016 fue del 5,7 bultos por cada 1.000 habitantes, una cifra histórica teniendo en cuenta que ha descendido hasta un 70% desde 2007. Pero más vale estar preparado y no permitir que nada enturbie –al menos, no demasiado– ninguno de tus viajes.